进入秋冬季,电热水器因其便捷高效的特点广受市场欢迎,给人们的生活带来了诸多便利,然而,收费不透明、沐浴安全感低等安装问题极大影响了用户的体验。

11月27日,由现代家电传媒集团发起并主办的“热水器与厨电安装服务症结与破局问题研讨会”在历史名城杭州成功召开。

此次安装服务破局会以议题的精准与深度,解决问题的诚恳与务实,会议聚焦安装服务问题,提出了一系列解决方案,获得了厨卫电器业内多家主流厂商、服务商及电商平台的关注与支持。会议由现代家电传媒集团董事长、现代家电主编傅教智主持,中国家用电器服务维修协会副监事长郭赤兵、江苏省家用电器协会副秘书长刘捍东作为行业资深代表出席本次会议。

针对安装服务问题症结,会议以热水器及厨电服务整体产业链为对象,采取客观中立的角度,设身处地的研究安装服务领域主要主体函待解决的实际困难,概况总结出“五个不满意”,即用户不满意、厂家不满意、电商平台不满意、服务商不满意、服务技师不满意。“五个不满意”进一步说明了解决行业安装服务问题症结的迫切性。

苏宁帮客副总经理李福全也出席了本次会议,并在会议上进行发言。针对安装服务问题的结症,苏宁帮客副总经理李福全表示,随着消费者对售后服务的要求越来越高,在服务上要敢于投入。苏宁帮客一直践行“服务是苏宁的唯一产品,用户体验是服务的唯一标准”的准则,在服务能力构建上不断完善。

目前,苏宁帮客在全国设有43个分公司,在185个城市设置服务组织,覆盖全国300多城市、2000多个区县,乡镇能力覆盖98%。目前,服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品,在线服务平台聚焦服务产品销售,线下服务打造全国连锁的服务网络,拥有自营和加盟服务网点5500家,近5万名服务工程师,平台服务产品商户4000家,年服务收入规模近40亿,打造全客群、全区域、全品类、全方位的到家到店服务平台。

服务能力建设一直是许多厂商的痛点。这些厂商可以寻求与类似苏宁的服务平台合作,通过资源优化配置实现资源最大化利用。这两年以来,苏宁帮客打造了帮客联保,作为面向全渠道、全客群、全场景式的家电家居智慧生活服务平台,为家电、家居、汽车、电子、智能集成产品等9大品类的品牌商及销服企业提供送装、维修、清洗保养、延保、不良品买断、配件供应、客服支持等一体化解决方案。目前,帮客联保已经与超过千家厂商达成合作,为其提供完善的售后服务。

“收费问题一直以来都是用户关注的焦点。”李福全强调,苏宁帮客服务收费的前置,让消费者更放心消费。在智慧零售时代,消费者对于服务的需求更多样化,更品质化,更愿意为优质服务买单,苏宁帮客一直在推行服务产品化,把服务变成可衡量、有价值而且可以销售的商品,让用户可以进行自由的选择。目前,苏宁易购帮客频道有超过2000的SKU,服务产品包含安装、维修、清洗、回收等众多家电售后服务。

针对人才问题,李福全认为,高标准、高质量的规范服务输出是必须贯彻执行的唯一原则,而服务输出必须依靠一线的服务工程师。苏宁帮客一直以来整合资源提升单量,提升服务工程师收入,严格按照苏宁服务标准输出服务,提升服务质量、企业口碑和工程师自身口碑,倾力打造了帮客蓝狮学院,通过线上线下不断培训提升工程师服务能力。此外,从订单智慧系统、货品备件的物流仓储配送、服务交付标准几方面入手,整合厂商、供应商、服务商、工程师资源,解决服务的系统性问题,为消费者提供满意的服务商品。

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