浪漫的三亚丽兹-卡尔顿酒店

除去硬件设施，三亚丽兹-卡尔顿的服务也如天气一样温暖人心。一下车就有花环等候，前台精心负责的登记住店手续免去了很多麻烦，从咖啡厅到大堂吧都是周到热情的服务，最后的退房手续也是顺利得近乎完美。这里员工的训练有素，主动热情，和纽约的冷漠形成了鲜明对比。

客观地说，三亚丽兹-卡尔顿也存在一些不足之处，比如洗浴用品用的是国产的洗发水，而豪华酒店客户的忠诚度是与这些细微枝节的特色紧密相连的。另外上网付费问题同样死板，当我晚上11点准备收邮件时，却被告知要到商务中心购买上网卡，有点让人哭笑不得。

不管在纽约还是三亚，无论是冷漠还是温暖，我的期望和失落都说明了一点：消费者对豪华品牌的期望是很高的。尤其是国内客户，“豪华”二字还是个“上层词汇”，能够出入豪华酒店是一种身份和地位的象征。国内豪华酒店的同行也在兢兢业业地满足这种期望，不仅设计现代前卫，电器设备也一定是登峰造极，带DVD播放器的Bose环绕影音系统并不少见；酒柜上放两瓶免费的EVIAN水也是稀疏平常的事情。员工的服务态度更是让客户有做上帝的感觉。就凭这一点，我也一定要多给国内的酒店同行喝彩。

而对于国外的酒店同行来说，尽管我有一段不愉快的纽约丽兹-卡尔顿之旅，尽管这种徒有虚名的“豪华”酒店在发达国家并非少有，我们还是要客观看待他们的经营历史，尤其是以一种时间发展的眼光来看待我们的行业。今天，世界豪华品牌往往最好的硬件和最好的服务都在发展中国家和地区，因为这里“奢华”刚刚崭露头角。而在发达国家“奢华”已经成为过去，这些曾经也熠熠生辉过的酒店绝不会不计翻新周期和成本单纯为了追求“豪华”而盲目改造。人的追求是无止境的，“豪华”也是永远不会轻易圆上的梦，但随着社会经济的发展，豪华酒店在今天这些发展中国家和地区总有走下神坛的一天，成为一部分人的生活常态，而不再是显贵和炫耀的需要。到那一天，我相信依然有徒有虚名的豪华，但豪华绝不是酒店生存和发展的唯一王牌。文/季 琦，汉庭酒店集团董事长